Od kilku dni klienci holenderskich linii KLM mogą zarezerwować bilet lotniczy poprzez komunikator Messenger z pomocą chatbota, który bazuje na sztucznej inteligencji. Nowy wirtualny pracownik, który pracuje w dziale obsługi klienta KLM nazywa się BlueBot (BB) i aktualnie obsługuje zapytania dotyczące rezerwacji biletów – pomaga kupić bilet na dany przelot, wyszuka właściwe lotniska i odpowie na pytania związane z rezerwacją, prowadząc z klientem miłą konwersację z użyciem czata. W tym, czego BlueBot nie umie zrobić samodzielnie – pomoże człowiek – agent KLM, który wspiera początkującego pracownika, tak jak technologia wspiera pracę całego działu.
BlueBot nie jest zwykłym botem. Jest technologią, która sama się uczy, a dodatkowo ma własną osobowość, która łączy sztuczną inteligencję z kilkoma systemami KLM i wsparciem ponad 250 realnych pracowników działu obsługi klienta. W pierwszym etapie bot jest wykorzystywany do zapytań dotyczących rezerwacji lotniczych, ale KLM planuje wkrótce rozszerzyć zakres jego kompetencji. Ma też być kompatybilny z innymi cyfrowymi kanałami komunikacji, a także posługiwać się głosem. Klienci mogą mieć pewność, że zaproponowana oferta przelotu będzie najbardziej korzystna cenowo. BlueBot upewni się też, że pasażer zarobi swoje mile i oszczędności w programach lojalnościowych.
BlueBot został zaprojektowany w oparciu o sztuczną inteligencję tak, aby zrozumieć zadane pytanie i odpowiedzieć na nie w prawidłowy sposób. Chatbot jest połączony zarówno z systemem rezerwacyjnym, skąd czerpie wiedzę dotyczącą lotów, jak też z systemami wsparcia klienta, skąd pobiera gotowe odpowiedzi na standardowe pytania i może poprosić o pomoc człowieka. Ponadto KLM stosuje wewnętrznie opracowaną sieć neuronową, która pozwala bezbłędnie określić naturę pytania. Pozwala to przeprowadzić selekcję na pytania dotyczące rezerwacji, którymi następnie zajmuje się bot i inne, które są kierowane do agenta KLM. W ten sposób człowiek i sztuczna inteligencja działają razem, aby wspólnie móc odpowiedzieć klientowi na szereg różnorodnych pytań w tym samy wątku konwersacji. Inteligentny system sam się uczy, a jego baza wiedzy rośnie.
KLM są znane z indywidualnego, spersonalizowanego podejścia do klienta. Aktualnie nasz zespół liczący 250 pracowników obsługuje ponad 16 tys. spraw tygodniowo, które napływają do działu obsługi poprzez media społecznościowe. Działamy 24 h na dobę, przez 7 dni w tygodniu. Klienci oczekują natychmiastowych odpowiedzi i szybkich rozwiązań. Dlatego już od jakiegoś czasu eksperymentujemy z użyciem sztucznej inteligencji, która pozwala skrócić czas oczekiwania na odpowiedź z zachowaniem profesjonalnej, spersonalizowanej obsługi. Nie rezygnujemy z czynnika ludzkiego. Agenci KLM czuwają nad poprawną pracą technologii i wkraczają, jeśli klient zapyta o rzeczy, w których BlueBot nie jest (jeszcze) wyszkolony. Wykorzystanie chatbota to kolejny ważny krok w realizacji naszej strategii w media społecznościowe – powiedział Pieter Groeneveld, starszy wiceprezes ds. usług cyfrowych w Air France KLM (Robot-asystent w Amsterdamie, 2016-04-13).
Zastosowanie chatbota nie jest pierwszym spotkaniem KLM ze sztuczną inteligencją. W swojej pracy, już od roku korzysta z niej dział mediów społecznościowych KLM. Robot, który jest w stanie rozpoznać ponad 60 tys. zapytań ma za zadaie zidentyfikować każde pytanie ze strony klientów, które spływa przez media społecznościowe i dopasować do niego odpowiedź. Następnie agent, po zweryfikowaniu poprawności przygotowanej odpowiedzi, może wysyłać ją klientowi. Teraz BlueBot przejął część zapytań – dotyczących zakupu biletu – aby móc obsłużyć je samodzielnie, bez udziału człowieka. Wystarczy tylko rozpocząć konwersację z KLM przez komunikator Messenger, koniecznie w języku angielskim. Bot podejmie rozmowę jeśli napiszemy np. Hi, I want to book a ticket lub po prostu Hi BB. Odpowiedź zwrotna z piktogramem robota oznacza, że rozmawiamy z BlueBotem.