Altair


Autoryzacja


Resetuj hasło
Autor: Grzegorz Zając

Znaczący wzrost cen paliw spowodował zawirowania na rynku przewozów pasażerskich. Niektórzy przewoźnicy woleli zawiesić niektóre ze swoich połączeń, uważane za nierentowne, aby zmniejszyć straty. Tego typu działalność odbija się negatywnie na pasażerach. Warto pamiętać, że mają oni jednak pewne prawa, których przewoźnik musi dotrzymywać.

W okresie letnim, w Unii Europejskiej dziennie wykonywanych jest nawet przeszło 30 tysięcy lotów. Wiąże się to z koniecznością zapewnienia dodatkowych samolotów do obsługi pasażerów. Przewoźnicy mogą więc, celowo lub nieświadomie, nie przestrzegać praw, jakie przysługują pasażerom, zagwarantowanych przez prawo unijne. Co więcej te same obowiązki odnośnie praw pasażerów dotyczą linii spoza UE, których trasy zaczynają się, lub kończą, na terenie wspólnotowym

Prawo Unii Europejskiej skutecznie chroni prawa wszystkich pasażerów lotniczych, nie tylko obywateli UE, rozpoczynających lub kończących podróż w jednym z jej państw członkowskich. Pasażer ma uprzywilejowaną pozycję w starciu z przewoźnikiem. Musi jednak znać swoje prawa i wiedzieć, gdzie się zwrócić o pomoc i czego ona dotyczy.

Aż do połowy lat 1980. państwa członkowskie oraz instytucje wspólnotowe nie spieszyły się z budowaniem wspólnej polityki lotniczej Unii Europejskiej. Zmianę w podejściu wymusiło dopiero orzeczenie Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości z 1985. Od 1987 podjęto na szczeblu wspólnotowym kroki zmierzające do liberalizacji transportu lotniczego. Jednak przedsięwzięcie to było realizowane przy uwzględnieniu jednej tylko strony – przewoźnika lotniczego. Nikt wówczas nie myślał o przyznaniu jakichkolwiek praw pasażerom lotniczym. Należy w tym miejscu poczynić istotną uwagę. Otóż przedsiębiorstwa lotnicze stanowiły wówczas własność państwa, co było istotną barierą w rozwoju ich działalności. Państwo podejmowało za przewoźnika decyzje w sprawie trasy przelotu, zdolnoś-ci przewozowej, częstotliwości wykonywania połączeń, zatwierdzania taryf, itp. Skutkowało to także tym, że ten środek transportu był zaliczany do elitarnych i kosztownych, a pasażer o mniej zasobnym portfelu nie mógł sobie pozwolić na podróż podniebną drogą, z uwagi na ogromne koszty przewozu. Pasażer był również zdany na łaskę i niełaskę przewoźnika. Dochodzenie swoich roszczeń, w przypadku zmian warunków przewozu, lub innych uciążliwości związanych z podróżą, było praktycznie niemożliwe, bądź niezwykle utrudnione.

Ponieważ otwarcie rynków w tym sektorze na przełomie lat 1980. i 1990. ubiegłego stulecia następowało dosyć szybko, Komisja Europejska zaproponowała regulację prawną chroniącą prawa podróżnych. W 1991 uchwalono Rozporządzenie nr 295/91, zawierające bardzo ograniczony zakres podmiotowy i przedmiotowy. Jak pokazała praktyka, było ono niezwykle rzadko stosowane. Na nowo podjęto próbę ochrony praw pasażerów po 1997, kiedy to nastąpiła już formalna pełna liberalizacja w komunikacji lotniczej UE. Zaproponowane zmiany w 1998 i poddane do konsultacji państwom członkowskim oraz całemu środowisku lotniczemu, spowodowały ostrą krytykę, w szczególności ze strony przewoźników. Mimo to instytucje unijne podjęły wzmożone wysiłki, aby rozszerzyć katalog praw tak, aby każdy człowiek miał odpowiednią ochronę prawną nie tylko w czasie podróży samolotem, lecz co najważniejsze, nawet przed jej rozpoczęciem. Ta ogromna zmiana filozofii i podejś-cia Unii Europejskiej w kierunku zapewnienia ochrony praw tej kategorii osób ma charakter bezprecedensowy.

W przypadku opóźnień lotów, nie przysługuje odszkodowanie, aczkolwiek przewoźnik musi zapewnić pasażerowi odpowiednią pomoc (np. posiłki, napoje, faks, czy zakwaterowanie). Niestety zdarza się, że przewoźnik lotniczy wykorzystuje ten fakt, formalnie nie odwołując określonego lotu, lecz stosując opóźnienie lotu. Jest to niezwykle istotne, gdyż w przypadku odwołania, pasażerowi dodatkowo należy się odszkodowanie we wskazanej przepisami wysokości

Przyjęciu nowych rozwiązań towarzyszyła zupełnie odmienna filozofia, wyrastająca na gruncie dokonanego postępu w realizacji wspólnej polityki lotniczej i daleko posuniętych procesów liberalizacyjnych w tym sektorze. Czynniki takie jak wzrost konkurencji, pojawienie się wielu przewoźników niskokosztowych oraz obniżenie cen biletów za przeloty, spowodowały ogromny popyt na usługi lotnicze. Wskutek zaistniałej sytuacji pojawiły się również negatywne okoliczności jej towarzyszące, takie jak zatłoczenie na lotniskach, skutkujące opóźnieniami lotów, lub ich odwoływaniem. Właśnie te elementy powodowały rozgoryczenie i irytację podróżnych. Często kontynuowanie podróży, wymagającej przesiadki, było z powodu dużego opóźnienia bezcelowe. Podróżni musieli sami zadbać o to, czy kontynuować dalszą podróż, czy wracać do domu na własny koszt.

Nowa koncepcja zmierzała w kierunku obarczenia przewoźnika odpowiedzialnością za utrudnienia w podróży. Odtąd to pasażer znajduje się w centrum uwagi, a przewoźnik ma obowiązek dbania o niego. Ponadto punktem wyjścia było założenie, że wszyscy mają takie same prawa i wszyscy muszą być jednakowo traktowani, bez względu na to, czy podróżują lotem rozkładowym, czy nierozkładowym. Tych ostatnich w latach 1990. przybyła spora liczba. Ochroną powinno się również objąć pasażerów odlatujących z lotnisk znajdujących się zarówno w państwach członkowskich, jak i w państwach trzecich, o ile lot kończy się na lotnisku wspólnotowym i jest obsługiwany przez przewoźnika wspólnotowego.

Dlatego też UE przyjęła w 2004 Rozporządzenie nr 261/2004, ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, albo odwołania, czy dużego opóźnienia lotów. Uchylono tym samym poprzednią, nieskuteczną regulację.

KOMU PRZYSŁUGUJĄ?

Warto podkreślić, iż prawa gwarantowane pasażerom lotniczym przysługują bez względu na obywatelstwo. Dla przykładu, Brazylijczyk, korzystający z przewoźnika zarejestrowanego w jednym z państw członkowskich UE, ma prawo domagać się odszkodowania, w przypadku gdy uzna, iż naruszone zostały jego prawa, gwarantowane przez prawo unijne.

Instytucje Unii Europejskiej zmieniły w bezprecedensowy sposób podejście do praw osób podróżujących liniami lotniczymi. Organizacje unijne podjęły wzmożone wysiłki, aby rozszerzyć katalog praw tak, aby każdy człowiek miał odpowiednią ochronę prawną nie tylko w czasie podróży samolotem, lecz co najważniejsze, nawet przed jej rozpoczęciem

Jak wygląda taka procedura? Otóż powinien on, w pierwszej kolejności, wystosować skargę do przewoźnika, który obsługiwał jego lot. Informacja o tożsamości przewoźnika jest obligatoryjnie wpisywana w bilet lotniczy. Nie wpisanie takiej informacji jest naruszeniem prawa unijnego. Istotne jest, iż skargi należy składać do przewoźnika lotniczego wykonującego przewóz zgodnie z umową przewozu. Nie ma w prawie wspólnotowym ustalonego terminu składania skarg, jednak powinno to nastąpić jak najszybciej. Nie ma również ustalonego terminu odpowiedzi, choć powinien on wynosić do 1 miesiąca od daty złożenia przedmiotowej skargi.

Zbyt długie oczekiwanie na odpowiedź może być podstawą do bezpośredniego wniesienia skargi do władzy lotniczej na brak odpowiedzi ze strony przewoźnika. Nie jest prawdą, iż odpowiedź przewoźnika jest wymagana do złożenia skargi, gdyż jeśli pół roku pasażer oczekuje na wydanie odpowiedzi, to sprawą naturalną jest, iż takie odwlekanie jest szkodliwe dla pasażera. Jednak, jeśli przewoźnik wystosował odpowiedź, a pasażer nie jest nią usatysfakcjonowany, to może wnieść skargę do odpowiedniej władzy lotniczej.

Kwestią nadrzędną w tym momencie jest pytanie, czym jest ta władza lotnicza. Otóż, każde państwo członkowskie UE ma obowiązek stworzenia organu (komisja, urząd, komitet) zajmującego się rozpatrywaniem takich skarg. Obecnie już wszystkie państwa taki organ ustanowiły, choć jeszcze do niedawna kilka z nich takich nie miało (np. Austria, Irlandia, Słowenia). Przyjmuje się, choć nie ma takiego wymogu prawnego, że skargi należy składać do organu państwa, którego ma się obywatelstwo, lub na stałe zamieszkuje. Jednak można też składać skargi do organu państwa, w którym siedzibę ma przewoźnik (siedziba zarządu lub inny organ wykonawczy).

Skargi może składać także osoba zamieszkująca inne państwo, aniżeli należące do UE. Wówczas składa ona skargę do któregokolwiek państwa członkowskiego UE, lub państwa, w którym siedzibę ma dany przewoźnik. Należy podkreślić, iż nie jest wymagane, aby było to państwo, w którym siedzibę ma przewoźnik, lub w którym jest on zarejestrowany na podstawie Rozporządzenia nr 2407/92.

Przy składaniu przedmiotowych skarg, zazwyczaj należy składać stosowną dokumentację, tzn. bilet lotniczy lub potwierdzoną rezerwację, skargę złożoną do przewoźnika i jej odpowiedź (jeśli została udzielona). Skargi można składać na formularzach wydanych przez urząd, do którego kierowana jest skarga, lub na dowolnych kartkach papieru. Należy wskazać również podstawę prawną dochodzonego roszczenia. Taki urząd ma ustawowy obowiązek udzielenia informacji, zgodnie z wewnętrznymi przepisami krajowymi. Jeśli dana odpowiedź jest również nie satysfakcjonująca, można wnieść skargę do sądu cywilnego (jeśli dane prawo krajowe uznaje, iż decyzja takiego urzędu nie jest ostateczna), lub innego organu wskazanego w tej decyzji. Postępowanie w każdej sprawie musi być co najmniej dwuinstancyjne.

PRZEDMIOT SKARG

Skargi w opisanej wcześniej procedurze należy składać w trzech kwestiach: odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu, lub opóźnienia lotu.

Jednakże istnieje jeszcze szereg innych spraw, na które można stosować skargi. Jedną z nich jest problem zagubionego lub zaginionego bagażu. Kwestię tę reguluje Konwencja Montrealska z 1999. Każdy pasażer ma prawo swobodnego dysponowania swoim ładunkiem. Ma on prawo do jego wycofania w porcie lotniczym odlotu lub przeznaczenia, zatrzymać go w drodze podczas któregokolwiek z lądowań, wezwać odpowiednie służby do jego wydania w trakcie jednego z lądowań, lub na miejscu przeznaczenia, innej osobie, aniżeli wskazanej jako odbiorca. Pasażer ma również prawo zawrócić taki bagaż do portu lotniczego odlotu. Oczywiście w takich sytuacjach pasażer zobowiązany jest do pokrycia stosownych kosztów operacyjnych. Natomiast zagubienie bagażu jest kwestią wynikającą z umowy przewozu. Pasażer musi dochodzić swoich roszczeń wobec przewoźnika.

Oddzielną kwestią jest traktowanie pasażera przez przewoźnika lub personel lotniczy (w szerokim ujęciu). Każdy pasażer powinien być traktowany należycie i z godnością, a wszelkie procedury kontroli lub inne, muszą odbywać się z poszanowaniem podstawowych praw człowieka. Jeśli warunki określone w umowie przewozu były niezgodne z faktycznym stanem, należy wnieść skargę do przewoźnika, a w dalszej kolejności, jeśli odpowiedź będzie niesatysfakcjonująca, do odpowiedniego sądu powszechnego.

Powracając do przedmiotu skarg w zakresie odmowy wejścia na pokład, opóźnienia lub odwołania lotu, właściwe są przepisy wynikające z Rozporządzenia nr 261/2004. Ta regulacja ma zastosowanie do wszystkich przewoźników lotniczych odlatujących z jakiegokolwiek portu lotniczego w UE (w tym także do przewoźników nie unijnych, np. amerykańskich) oraz do wszystkich przewoźników unijnych, zarejestrowanych na podstawie Rozporządzenia nr 2407/92 w sprawie licencjonowania przewoźników lotniczych, wykonujących operacje z lotniska państwa trzeciego do lotniska położonego na obszarze UE. Obejmuje ona przeloty krajowe i międzynarodowe, zarówno rozkładowe jak i czarterowe.

Naczelną zasadą jest, że każdy przewoźnik zobowiązany jest do informowania pasażerów o przysługujących im prawach na mocy Rozporządzenia nr 261/2004, łącznie z możliwością wypłaty odszkodowania finansowego, wyżywienia i zakwaterowania. W punkcie odpraw pasażerów musi być umieszczona informacja następującej treści: Jeżeli odmówiono Państwu przyjęcia na pokład, lub Państwa lot został odwołany, lub opóźniony o co najmniej dwie godziny, możecie Państwo poprosić obsługę na stanowisku odpraw, lub w punkcie przyjęć pasażerów na pokład samolotu, o tekst określający przysługujące Państwu prawa, w szczególności w odniesieniu do odszkodowania i należnej Państwu pomocy.

INSTYTUCJE KRAJOWE

Czym byłaby ochrona praw pasażerów bez zapewnienia im skutecznego mechanizmu dochodzenia swoich roszczeń? Jak już wspomniano, każde państwo członkowskie UE utworzyło własny organ zajmujący się rozpatrywaniem skarg na mocy Rozporządzenia nr 261/2004. Charakter poszczególnych instytucji praw pasażerów jest zróżnicowany. W 15 z nich spośród 25 (bez Bułgarii i Rumunii) jest to wydzielona jednostka funkcjonująca w ramach Krajowej Władzy Lotniczej (CAA – Civil Aviation Authority). W pięciu z nich (Estonia, Łotwa, Luksemburg, Słowacja, Szwecja) jest to ogólna instytucja zajmująca się sprawami konsumenckimi, niezależna od władzy lotniczej. W czterech przypadkach (Finlandia, Szwecja, Węgry, Wielka Brytania) jest to oddzielna jednostka zajmująca się sprawami prawa pasażerów, powiązana jednak z krajową władzą lotniczą. W jednym państwie (Irlandia) utworzony został, niezależny od władzy lotniczej, organ zajmujący się rozpatrywaniem skarg.

Według danych uzyskanych od wszystkich krajowych organów prawa pasażerów, liczba złożonych skarg na podstawie Rozporządzenia nr 261/2004, w okresie od lutego 2005 do lutego 2007, wyniosła ponad 32 tysiące. Daje to statystycznie 44 skargi na milion pasażerów. Z każdym rokiem liczba składanych skarg rośnie. Warto dodać, iż pasażerowie bardzo często z różnych względów wysyłają skargi bezpośrednio do Komisji, zamiast do krajowego organu. Co miesiąc otrzymuje ona średnio 500 takich skarg. Procentowo przedstawia się w następujący sposób: 60% skarg wnoszonych jest z powodu odwołań lotu lub opóźnień, 30% skarg dotyczy krajowych organów praw pasażerów, bagażu, usług na pokładzie samolotu i innych, 10% skarg wnoszonych jest z powodu odmowy wejścia na pokład.

Wracając do liczby składanych skarg do krajowych organów praw pasażerów, wspomniana liczba 32 tysięcy w okresie dwuletnim nie jest oszałamiająca. Jako przykład należy wskazać Hiszpanię. W 2004 złożono 4800 skarg. W 2005 zanotowano wzrost o 72%, co dało w sumie 8300 skarg. Z kolei rok później odnotowano 25 755 skarg, czyli wzrost o ponad 200%. Takie statystyki świadczą z jednej strony o wzroście świadomości pasażerów z możliwości korzystania z przysługujących im praw, a z drugiej niechlubnie mówią o ogromnych zaniedbaniach ze strony przewoźników, o czym dalej.

Jaki jest zakres przedmiotowy skarg. Otóż niemal połowa z nich dotyczy opóźnień (49%), a prawie tyle samo odwołań lotów (43%). To najważniejsze przyczyny, na które powołują się obywatele, składając skargi. Jak można zauważyć tylko 8% stanowią skargi z powodu odmowy wstępu na pokład. Również krajowe organy odnotowują skargi z innych przyczyn nie ujętych rozporządzeniem, a które są istotne dla pasażera (np. zgubienie bagażu, złe traktowanie przez obsługę).

Krajowe organy dysponują różnymi zakresami uprawnień do podejmowania działań w związku z indywidualnymi skargami. W przypadku stwierdzenia naruszenia praw pasażera dana instytucja może nałożyć sankcje w postaci kary finansowej na danego przewoźnika. Zgodnie z art. 16 Rozporządzenia kary powinny być skuteczne, proporcjonalne i odstraszające. Rzadkie są jednak przypadki decydowania o konieczności wypłaty odszkodowania. Ich wysokość jest różna w różnych państwach. Nie istnieje bowiem unijny wspólny taryfikator kar pieniężnych. I tak, najwyższe dotąd przyznane kary to: 4,5 mln euro w Hiszpanii, 4 mln euro w Belgii, 250 tysięcy euro w Portugalii, czy też, dla kontrastu, na Łotwie nałożono najwyższą dotychczas karę w wysokości 215 euro. Jedną z wad systemu jest istnienie poważnej różnicy prawnej między rodzajami sankcji. W większości państw mają one charakter kar administracyjnych, jednak już w Belgii, czy Wielkiej Brytanii, nakładane są one na podstawie prawa karnego, w związku z czym stawiane są wyż-sze wymogi dotyczące dowodów. Zatem, mimo istnienia formalno-prawnej ochrony praw pasażerów, zachodzi konieczność poprawy istniejącego systemu i jeszcze bardziej skuteczne egzek-wowanie przepisów rozporządzenia.

KOGO DOTYCZY OCHRONA W UE?

Ustanowiony w Unii Europejskiej system ochrony praw pasażerów dotyczy szerokiej kategorii osób, nie tylko samych pasażerów, jak sugeruje nazwa. Należy precyzyjnie uwypuklić zakres podmiotowy, jako że praktycznie dotyczy on każdego człowieka.

Oczywiście w pierwszej kolejności dotyczy to samych pasażerów. Nie istnieje wszakże jedna wspólna definicja pasażera, lecz uwzględniając wszystkie akty dotyczące europejskiego prawa lotniczego, można podać taką definicję. Zatem, pasażer to osoba, która wykupiła bilet lotniczy, będący częścią podróży zorganizowanej lub indywidualnej w jedną bądź obydwie strony, lub mający charakter wyjazdu służbowego, oraz która to osoba zamierza rozpocząć lot, bądź rozpoczęła już lot, ale go nie ukończyła.

System ochrony dotyczy ponadto osób nie będących pasażerami i tych, którzy nie zamierzają nimi pozostać w najbliższym okresie. Każdy może wejść do hali portu lotniczego lub odszukać właściwą stronę internetową przewoźnika i sprawdzić, czy potencjalny pasażer jest właściwie informowany o przysługujących mu prawach. Natomiast w każdym punkcie odpraw pasażerów musi być stosowana informacja o przysługujących pasażerom prawach, dostępna dla wszystkich. Dokonując rezerwacji biletu, po dokonaniu której to czynności dana osoba nie jest zobowiązana prawnie do wykupienia biletu lotniczego, osoba musi zostać poinformowana o tożsamości przewoźnika lub przewoźników faktycznie wykonujących przewóz.

Oddzielną kategorią pasażerów, którym przysługują dodatkowe prawa, są osoby o ograniczonej możliwości poruszania się. Ta kategoria obejmuje szeroki krąg osób. Są to osoby, których możliwości poruszania się są ograniczone podczas korzystania z transportu, z powodu jakiejkolwiek fizycznej niepełnosprawności, upośledzenia umysłowego, wieku lub każdej innej przyczyny niepełnosprawności, a których sytuacja wymaga specjalnej uwagi i przystosowania do potrzeb takich osób usług dostępnych dla wszystkich pasażerów (kobiety w ciąży należy także zakwalifikować do tej kategorii osób). Przewoźnik ma obowiązek traktowania w sposób priorytetowy takie osoby oraz ich opiekunów, lub psów przewodników, a także dzieci, które podróżują bez opieki dorosłych.

Unijny system ochrony praw pasażerów nie dotyczy jednakże wyłącznie obywateli Unii Europejskiej. Prawa przysługujące na mocy ustawodawstwa wspólnotowego mają zastosowanie również do osób z państw trzecich z zastrzeżeniem odpowiednich przepisów. Każdy człowiek, bez wyjątku, znajdujący się na obszarze UE i korzystający tam z transportu lotniczego, ma zagwarantowaną prawnie ochronę.

WARTO SPRAWDZIĆ PRZED LOTEM

Wspólny rynek lotniczy UE przyczynił się do jakościowego wzmocnienia prawnej ochrony praw pasażerów. Unijne ustawodawstwo w tej materii w pełni gwarantuje każdemu obywatelowi UE poszanowanie jego godności osobistej. Krajowe organy praw pasażerów stoją na straży przestrzegania praw pasażerów oraz mają możliwość dyscyplinowania przewoźników za naruszanie tych praw poprzez sankcje finansowe. Jednak nie jest jeszcze powszechna świadomość posiadania swoich praw. Zanim osoba zamierza skorzystać z usługi przewozu lotniczego powinna dokonać rozpoznania odnośnie praw, jakie są jej gwarantowane. Tylko wtedy można wymusić na przewoźnikach zapewnienie właściwego poziomu świadczonych usług i bezpieczeństwa w podróży.

KONKRETNA POMOC

Tyle o problemie ochrony praw pasażerów lotniczych w UE. Obecnie pragnę przedstawić na jaką konkretnie pomoc może pasażer liczyć w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu, lub znacznego opóźnienia.

Zarówno odmowa przyjęcia na pokład, jak i odwołanie, lub duże opóźnienie lotów, powodują poważne problemy i niedogodności dla pasażerów. W dzisiejszych czasach zmniejsza się różnica między regularnymi (rozkładowymi) i czarterowymi (nierozkładowymi) usługami transportu lotniczego. Wobec tego ochrona powinna przysługiwać każdemu podróżującemu, bez względu na rodzaj i typ podróży podniebnej. Nie może być dyskryminacji i różnicowania pasażerów w tej materii. Byłoby to sprzeczne nie tylko z prawem wspólnotowym (unijnym), lecz również z podstawowymi prawami, jakie należą się człowiekowi jako istocie ludzkiej, czyli prawem do godnego traktowania. UE zrównała prawa wszystkich pasażerów lotniczych.

Odmowa przyjęcia na pokład. W przypadku odmowy przyjęcia na pokład, przewoźnik, który przewiduje, że taka sytuacja nastąpi, powinien w pierwszej kolejności wezwać ochotników do rezygnacji z rezerwacji, oferując im określone korzyści. Jedną z nich jest zwrot w terminie siedmiu dni pełnego kosztu biletu po cenie, za jaką został kupiony. Dotyczy to również pasażerów, których lot stanowi część imprezy turystycznej. Inną ewentualnością jest zmiana planu podróży przez pasażera. Przewoźnik musi jednak, w porozumieniu z pasażerem, zapewnić mu porównywalne warunki do pierwotnego planu podróży. Pasażer może jednak wybrać, czy zmiana planu podróży nastąpi w najwcześniejszym możliwym terminie, czy w innym dogodnym dla niego, w zależności od dostępności wolnych miejsc. Ponadto, jeśli przewoźnik oferuje pasażerowi lot na inne lotnisko aniżeli to, do którego została dokonana rezerwacja, zobowiązany jest do pokrycia kosztów transportu pasażera z tego lotniska na lotnisko z pierwotnej rezerwacji, lub na inne miejs-ce uzgodnione z tym pasażerem. Należy zwrócić uwagę na słowo uzgodnione, co oznacza, iż przewoźnik nie może narzucać pasażerowi, wbrew jego woli, innego miejsca docelowego. W przypadku, gdy pasażer zażąda odstawienia na miejsce, nie będące lotniskiem z pierwotnej rezerwacji, a przewoźnik nie zechce tego wykonać, musi odstawić pasażera na lotnisko z pierwotnej rezerwacji. Inna sytuacja jest, gdy liczba ochotników rezygnujących z podróży jest niewystarczająca i przewoźnik musi odmówić przyjęcia na pokład innych pasażerów, wbrew ich woli. Wówczas, obsługujący przewoźnik lotniczy musi takim pasażerom zagwarantować prawa, które opisano wcześniej, oraz wypłacić odszkodowanie (tabela).

WYSOKOŚĆ ODSZKODOWANIA WEDŁUG PRZEPISÓW ROZPORZĄDZENIA NR 261/2004
Odległość, km Rodzaj lotówWysokość, w euro
< 1500 wszystkie lot 250
1500–3500wszystkie loty oraz loty wewnątrz UE dłuższe niż 1500 km400
> 3500 wszystkie loty 600

Pasażerom, którym zaoferowano zmianę planu podróży na alternatywny lot, którego czas przylotu nie przekracza planowego przylotu z pierwotnej rezerwacji o 2, 3 lub 4 godziny (odpowiednio do odległości wskazanych wyżej), przewoźnik może pomniejszyć wysokość powyższego odszkodowania o połowę.

Ponadto pasażerom, którym odmówiono przyjęcia na pokład wbrew ich woli, przewoźnik udziela dodatkowej pomocy w postaci bezpłatnych posiłków i napoi, zakwaterowania w hotelu, w przypadku oczekiwania przez co najmniej jedną noc lub konieczności pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera, zapewnia również transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania, a także bezpłatne dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy oraz dwie przesyłki e-mailowe lub faxowe.

W przypadku stwierdzenia naruszenia praw pasażera, upoważniona instytucja może nałożyć sankcje w postaci kary finansowej na danego przewoźnika. Rzadkie są jednak przypadki decydowania o konieczności wypłaty odszkodowania. Ich wysokość jest różna w różnych państwach. Najwyższe dotąd przyznane kary to: 4,5 mln euro w Hiszpanii, 4 mln euro w Belgii, 250 tysięcy euro w Portugalii; dla kontrastu – na Łotwie nałożono najwyższą dotychczas karę w wysokości 215 euro

Odwołanie lotu. W przypadku odwołania lotu, pasażerowie również otrzymują pomoc od obsługującego przewoźnika, jednak tutaj pasażer powinien wiedzieć co, kiedy i w jakiej wysokości mu przysługuje. Nie w każdej sytuacji taka pomoc może być udzielona, choć generalnie pasażer nie może być pozostawiony bez opieki. Niewątpliwie, bez względu na okoliczności, które spowodowały odwołanie lotu, pasażer ma otrzymać zwrot pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, w terminie 7 dni, za część lub części nie odbytej podróży, oraz za część odbytej, jeśli dalszy lot nie służy już jakiemukolwiek celowi związanemu z planem podróży pasażera. Tutaj to pasażer decyduje, czy dalszy lot jest celowy i nie zakłóca jego planu podróży. Przewoźnik musi także zapewnić pasażerowi lot powrotny do pierwszego miejsca odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie. Jeśli jednak pasażer nie zdecyduje się na taką pomoc, ma możliwość zmiany planu podróży poprzez kontynuowanie podróży na porównywalnych warunkach po uzgodnieniu z przewoźnikiem. Ponadto, przewoźnik obowiązany jest zapewnić pasażerowi odpowiednią ilość posiłków oraz napoi, a także bezpłatne dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki e-mailowe lub faksowe. Natomiast, jeśli pasażer wybierze wariant kontynuowania podróży, lecz przy zmienionej trasie, w co najmniej jeden dzień po planowym starcie odwołanego lotu, przewoźnik musi bezpłatnie zakwaterować pasażera w hotelu i umożliwić mu transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania. Dodatkowo, a nie w zamian, pasażerowi przysługuje prawo do odszkodowania w wysokości jak opisano w tabeli, lecz tylko i wyłącznie wówczas, gdy:

a) nie został poinformowany o odwołaniu lotu co najmniej 2 tygodnie przed planowym czasem odlotu, lub

b) nie został poinformowany o odwołaniu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowym czasem odlotu i przewoźnik nie zaoferował mu zmianę planu podróży w godzinach bliskich pierwotnego planu (dotarcie do celu co najwyżej 4 godziny po planowym czasie przylotu), lub

c) nie został poinformowany o odwołaniu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowym czasem odlotu i przewoźnik nie zaoferował mu zmiany planu podróży w godzinach bliskich pierwotnego planu (dotarcie do celu co najwyżej 2 godziny po planowym czasie przylotu).

Jednakże, co bardzo istotne, przewoźnik nie musi wypłacać rekompensaty, jeżeli dowiedzie, że odwołanie spowodowane było zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć. Za nadzwyczajne okoliczności należy uważać: destabilizację polityczną, złe warunki meteorologiczne, zagrożenie bezpieczeństwa lotu, strajki personelu lotniczego. Mimo tych okoliczności wyłączających odpowiedzialność przewoźnika za wypłatę odszkodowania, pasażerowi przysługuje pomoc opisana wcześ-niej. Nie może być sytuacji, że w trakcie międzylądowania pasażera informuje się o odwołaniu lotu i zostawia własnemu losowi. Obecnie przyjęte przepisy unijne w sposób dogłębny chronią pasażera przed nieuczciwymi przewoźnikami i nieuczciwymi praktykami. Opóźnienia lotu. W przypadku opóźnień lotów, kwestia dotyczy długości takiego opóźnienia. Związany z tym jest

system pomocy udzielanej pasażerowi. Najlepiej zobrazuje to kolejna tabela.

POMOC W PRZYPADKU OPÓZNIEŃ LOTÓW
Długość opóźnienia Długość lotuRodzaj pomocy
co najmniej 2 godziny do 1500 kmBezpłatna, odpowiednia ilość posiłków i napoi oraz dodatkowo, gdy: a) spodziewany czas odlotu wynosi co najmniej 1 dzień od planowego, bezpłatne zakwaterowanie w hotelu oraz transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania b) opóźnienie wynosi powyżej 5 godzin, zwrot w ciągu 7 dni pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część nie odbytej podróży oraz za podróż odbytą, jeśli dalsza podróż nie jest zgodna z pierwotnym planem podróży pasażera, a także lot powrotny do pierwszego miejsca odlotu w najwcześniejszym możliwie terminie.
co najmniej 3 godziny od 1500 km do 3000 km (oraz wszystkie wewnątrz UE powyżej 1500 km)
co najmniej 4 godziny powyżej 3500 km

Jak widać, pasażer nie może być zdany na łaskę i niełaskę przewoźnika, lecz powinien domagać się od niego, jeśli tego uczynić sam nie chce, realizowania przyznanych praw. Jednak, bez względu na długość opóźnienia, jest jedna bardzo ważna kwestia dotycząca prawa do odszkodowania, o którym mowa w pierwszej tabeli. W przypadku opóźnień lotów, nie przysługuje ono, aczkolwiek przewoźnik musi zapewnić takiemu pasażerowi odpowiednią pomoc wynikającą z innych przepisów (np. posiłki, napoje, faks, czy zakwaterowanie w razie konieczności). Niestety zdarza się tak, że przewoźnik lotniczy nie odwołuje określonego lotu, lecz stosuje terminologię opóźnienia lotu. Jest to niezwykle istotne, gdyż w przypadku odwołania, pasażerowi dodatkowo należy się odszkodowanie we wskazanej przepisami wysokości. Natomiast, jeśli lot będzie opóźniony, przewoźnik nie ma obowiązku wypłacania pasażerowi odszkodowania. Swoiste koczowanie przez noc na lotnisku jest niedopuszczalne, gdyż przewoźnik musi zapewnić pasażerowi zakwaterowanie w hotelu, lub miejscu podobnym.

DOBRZE JEST ZNAĆ PRZEPISY

Pasażerowie muszą być poinformowani o przysługujących im prawach zanim rozpoczną podróż, tak by skutecznie móc je egzekwować. Zatem, przed odlotem powinno się dokładnie przeczytać i zaznajomić z przepisami chroniącymi pasażera w trakcie podróży lotniczej.

Zdjęcia: Paweł Kłosiński


Skrzydlata Polska - 10/2008
Drukuj Góra
www.altair.com.pl

© Wszelkie prawa zastrzeżone, 2007-2024 Altair Agencja Lotnicza Sp. z o. o.